Voltamos a falar de atendimento, porque não há nada nesse mundo mais importante para o seu negócio do que atender bem e ter pessoas motivadas para isso.

Você pode ser o grande mestre, o master, turbo, top, super, blaster, guru, CEO, balconista, ambulante, empregado ou empregador, mas você tem que atender bem.

“O atendimento ao cliente é a verdadeira alma do negócio”, como diz nosso amigo consultor Edmour Saiani, sócio-diretor da Ponto de Referência.

Não importa a sua formação, nem o lugar que você ocupa em sua vida profissional. Você tem que atender bem o seu cliente, o seu potencial cliente, o seu ex-cliente e o cliente interno, aquele que está ao seu lado na rotina profissional.

Temos empresas e ações orientadas a produtos, serviços e pessoas. Mas, acreditem: “Empresas que dão importância ao cliente, que têm liderança voltada para cuidar da alma das pessoas que entram e não estão pensando só em dinheiro, fazem a diferença. Quando a empresa só pensa em metas, terá pessoas trabalhando com o braço, e não com a alma”, confirma Saiani no Programa Amcham de Capacitação Empresarial (PACE), em São Paulo.

Não são raras as vezes em que um cliente deixa de se relacionar com uma empresa por não estar satisfeito com o atendimento. Estatísticas revelam que 70% dos clientes agem dessa forma.

O mais grave, no entanto, é quando os problemas no atendimento não são somente no Atendimento Oferecido no ato de uma compra ou contratação de um serviço. O mais grave é quando encontramos um mau Atendimento Proposto.

Botões com carinhas para escolha do tipo de atendimento

Explico:
Me refiro como Atendimento Oferecido àquele dado ao cliente externo, ou seja, o atendimento que vemos, explícito. Seja ele de boa ou má qualidade, ele nos é perceptível e passível de críticas, elogios, considerações e até sugestões.

Esse atendimento é uma régua onde podemos medir o desempenho da equipe e dar o feedback precioso para a empresa.

O valor só é percebido pelo cliente quando “alguém entrega a promessa da marca, e isso é feito pela equipe que está na ponta”, argumenta o consultor.

E entregar a promessa que uma marca faz ao seu público é uma tarefa de grande responsabilidade para quem atende, pois é ali o momento da verdade. O cliente fala com a empresa nessa hora. E ouvir é determinante para melhorar cada vez mais a experiência do cliente.

E quem ouve o cliente? São as pessoas que estão conectadas a eles no atendimento, e não o CEO, diretor, conselheiro ou o cara do marketing.

Lembrando que, atualmente, temos diversos canais para atendimento e não somente o presencial. Então, quando falamos em pontos de conexão com o cliente, estamos destacando toda e qualquer chance de contato que o cliente tem com a empresa: balcão, telefone, aplicativos, site, chat, e-mail etc.

Mas o pior é quando encontramos um Atendimento Proposto de má qualidade, isto é, quando aqueles que decidem pela empresa propõem um atendimento do tipo “na hora a gente dá um jeito”.

Em outras palavras, estes se preocupam excessivamente com o produto, com o design e o ponto de venda, mas não notam a importância de preparar de um anfitrião na hora de receber o cliente. E é aí que acontece a percepção de valor que esse cliente terá com relação a sua marca.

Porém, alguns consideram o treinamento em comunicação e atendimento um custo com o colaborador e não um investimento para a marca. E, por isso, não fazem nada para melhorar e desenvolver a equipe.

Agora, pensem nos efeitos dessa inércia nos resultados da empresa como um todo, interna e externamente!

E fica mais tenso, quando falamos do mercado que temos disponível atualmente. Ele não é só local. Ele é global. A internet é uma rede mundial. E se considerarmos um campo de batalha, estamos enfrentando o mundo todo.

Não é extremamente necessário ter uma linha de frente capaz de proteger o próprio território? Com um olhar mais inclinado para comportamento, comunicação, tecnologia e relações interpessoais?

Infelizmente, quando não há a opção pelo treinamento e capacitação de quem está na linha de frente, as chances de sucesso final (fruto do trabalho de todos – desde recrutamento e seleção até marketing e vendas), diminuem consideravelmente.

E é muito claro que não é só o cliente externo que sofre uma experiência ruim. Sofrem também os clientes internos: os departamentos que se falam, os fornecedores e os colaboradores.

É fundamental ter na empresa a Cultura do Atendimento: gerar essa prática do “Entender para Atender” e treinar e capacitar as pessoas em relação à filosofia da empresa e aos produtos e serviços que são representados. E isso é dar importância às pessoas e ao exercício responsável de cada profissional em sua atividade.

Possíveis clientes satisfeitos com o atendimento

Um exemplo de empresa que investe em atendimento citado por Saiani na palestra foi a rede de bens de consumo Multicoisas. Além do conhecimento dos produtos disponíveis, os atendentes não se negam a indicar ao cliente onde encontrar na vizinhança um artigo desejado que não foi encontrado na loja. Mesmo que ele esteja na concorrência. Ao perguntar o motivo, o consultor ouviu: “Aqui o objetivo é ajudar”.

Foi bom saber disso. Minha experiência com essa marca começa agora. Ao conhecer essa filosofia.

Se você também quer proporcionar uma experiência agradável e memorável para seus clientes, comece dentro de casa. Forneça todas as informações para seus colaboradores, faça com que se sintam seguros e cientes de como agir nessa ou naquela situação e levar a solução ou alternativas às demandas do cliente. Depois, é só arrumar a empresa como se fosse a sua casa para, então, receber o convidado: o cliente.

E, depois do atendimento, pensar no pós-venda, que também vai fortalecer o relacionamento com o cliente.

E assim, vamos fazer valer a Cultura do Atendimento. Mas não adianta atrair o cliente se não há entrega da promessa da marca. Lembre-se sempre disso, ok?

Estamos à disposição para testar a experiência do seu cliente em sua empresa ou na atividade que você exerce.

É só entrar em contato e vamos semear juntos a cultura do Atendimento.

Meus contatos seguem aí embaixo.

melikian@fluxo360.com.br
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Um abraço,
Samia Melikian
Gestora de Projetos na Fluxo 360 Informática

 

 

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