Se imagine passando pela seguinte experiência: você está prestes a embarcar para suas férias e não poderia estar mais ansioso e animado. Assim que chega ao aeroporto, você está mais feliz do que uma criança de 6 anos a caminho para a Disney. Você entra na fila para fazer o check-in e descobre que sua bagagem irá lhe custar uma taxa extra de US$25. Ok, a taxa é uma coisa chata, mas você não vai deixa-la arruinar suas férias, certo?

Sendo assim, você passa pela segurança e aguarda o seu voo no terminal. A qualquer momento você irá embarcar a caminho do paraíso tropical dos seus sonhos. Entretanto, você escuta uma voz pelos autofalantes informando que seu voo tem um atraso de três horas.

Você olha pela janela para um céu azul claro e um avião esperando no portão. Qual o motivo do atraso? Por curiosidade, você vai até a mulher na recepção que passou o comunicado e pergunta por que o voo está atrasado. Ela olha para você por alguns segundos com um olhar de desgosto no rosto. “Nós estamos enfrentando alguns atrasos e agradecemos a sua paciência, por favor, sente-se.”

Como você está se sentindo agora? Bufando de raiva? Bem, você deve estar. A companhia pela qual você escolheu voar acabou de mostrar descaso completo com o seu atendimento e você se tornou uma vítima da falta de acompanhamento do chamado ciclo de vida do cliente. E, provavelmente, não voltará a comprar passagens dessa empresa.

O gerenciamento do ciclo de vida do cliente significa criar, cultivar e melhorar constantemente a relação da empresa com seus clientes, em todos os momentos de contato dele com a sua organização, e não apenas no momento exato da prestação de serviço.

É crucial implementar o gerenciamento do ciclo de vida do cliente no mercado de hoje, principalmente em meio à crise econômica que faz com que a concorrência se torne ainda mais feroz.

Para entender melhor como esse ciclo funciona, conheça no texto de hoje quais são os cinco estágios do ciclo de vida do consumidor. Eles irão ajudá-lo a entender e melhorar o seu serviço cada vez mais. Acompanhe:

Os 5 estágios do ciclo de vida do consumidor

1. Alcançar

A marca da sua empresa deve ser devidamente divulgada em locais e nos canais de comunicação onde potenciais clientes estão, frequentam ou acessam. Dessa forma, eles vão tornar-se consciente da existência da sua empresa e formar uma opinião a respeito dela.

2. Adquirir

Nesse estágio é precioso entender o que seus potenciais clientes querem e/ou precisam para que sua empresa possa fornecer o produto/serviço que eles irão querer comprar.

Vale monitorar o comportamento de navegação de cada pessoa dentro dos ambientes digitais (site, app etc.) e usar esses dados para direcionar campanhas segmentadas de email, por exemplo.

Sem entender o perfil e o interesse dos consumidores, podemos acabar adotando estratégias de marketing genéricas, que não atendem as necessidades do público, como mandar uma mesma mensagem para todas as pessoas que se cadastram.

3. Desenvolver

Após a primeira compra, é importante que a empresa mantenha contato e construa um relacionamento com seu cliente. Certifique-se de que eles estão totalmente satisfeitos e inspire confiança para novas aquisições.

E, como dito anteriormente, resista à tentação de colocar este cliente em uma lista genérica de emails. Se você já conhece o perfil da pessoa e seus interesses, pode perfeitamente segmentar suas campanhas de email e enviar somente aquilo que você sabe que vai interessar.

4. Reter

Clientes só se tornam fiéis desde que um produto/serviço satisfaça suas necessidades. Não tenha medo de pedir feedback. Seus clientes ficarão felizes que sua empresa se preocupa com a sua opinião e você pode usar os seus comentários para melhorar seus produtos e serviços.

Faço-os se sentir uma parte do processo e desenvolvimento da sua empresa! Uma boa estratégia para isso é compartilhar com seus consumidores outras informações sobre como são feitos os produtos, prévia de lançamentos, dicas de como cuidar dos produtos, entre outras.

Em suma, ao invés de enviar somente ofertas de produtos por e-mail, pense em quais outras informações são relevantes para cada pessoa. Se você for relevante nos conteúdos, conseguirá engajar mais cada pessoa.

5. Inspirar

Se seus clientes estão verdadeiramente satisfeitos, eles se tornarão defensores da sua marca. Isto significa que ele irá indicar a sua empresa para outras pessoas, finalizando assim o ciclo completo do cliente.

Se a sua empresa implementa o perfeito gerenciamento do ciclo de vida do consumidor, você consegue melhorar o seu serviço de atendimento ao cliente e tornar sua experiência cada vez melhor.

E você? Já conhecia o ciclo de vida do consumidor? Então compartilhe com a gente nos comentários como você gerencia o Ciclo de Vida do Consumidor na sua empresa.

 

 

Fonte: Ecommerce Brasil

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